Importancia de las TIC en el servicio de atención al cliente dentro de la empresa Food Corner

Autores

Elías Olán Vázquez
Invitado IEE                                                                                                                                                                                              Estudiante de la Licenciatura en Administración en la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT), en la División de Ciencias Económico-Administrativas.

Dra. Erika Marcela Medellín de Dios
Egresada IEE                                                                                                                                                                                            Profesora Investigadora en la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT), en la División Académica de Ciencias Económico-Administrativas. Contadora en un despacho contable y fiscal independiente, especializada en asesoría contable, fiscal y administrativa. Asociada al Colegio de Contadores Públicos del Estado de Tabasco e Integrante del Padrón Estatal de Investigadores del Estado de Tabasco (PEI).

Mtro. Federico Cortés Peña
Invitado IEE                                                                                                                                                                                              PProfesor Investigador en la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT), en la División Académica de Ciencias Económico- Administrativas. Consultor empresarial y asesor en diseño y construcción de indicadores, matrices de indicadores y metodologías de marco lógico.

Introducción

La calidad en el servicio de atención al cliente en los entes económicos ha tomado mayor importancia en los últimos años debido a que día con día la competencia incrementa, lo que lleva a las empresas a querer distinguirse por un buen servicio hacia sus comensales. Teniendo una buena calidad en el proceso de atención al cliente se puede garantizar la fidelidad por parte del consumidor, trayendo como consecuencia un buen rendimiento en las ventas de la organización, así como una mejora de su reputación en el mercado.

En ese sentido, las empresas deben adaptarse al entorno cambiante e innovar en el uso de herramientas que le permitan poder mantener una atención al cliente de calidad, agilizando el proceso desde que comienza la operación de compra hasta que finaliza el cierre de venta. Por esa razón existen diversas herramientas tecnológicas que pueden facilitar al ente económico a llevar un proceso más ágil y personalizado con sus consumidores, alcanzando su satisfacción con el servicio o producto.

En ese contexto, surge la necesidad de investigar la importancia de las herramientas tecnológicas que utiliza la empresa Food Corner ubicada en Villahermosa, Tabasco para poder ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, al igual que el conocimiento y competencias que poseen sus empleados en el uso de las TIC que han implementado y así, el lector pueda saber los beneficios que trae el contar con un servicio de calidad en cualquier empresa.

Para que los empleados usen de manera correcta las TIC deben contar con competencias y habilidades que le permitan desenvolverse con el consumidor, resolviendo dudas, acortando el tiempo de espera y manteniendo empatía con el cliente. Para ello la empresa deberá mantener capacitado a su personal para que sean efectivos llevando a cabo de manera correcta el proceso de atención al cliente y sus conocimientos se mantengan actualizados. Se tiene que tener en cuenta que es trabajo tanto de la empresa como del empleado poder cumplir con los estándares
de calidad que tiene el segmento de mercado al que va dirigido.

Desarrollo

El proceso de la atención al cliente es primordial para las empresas, ya que, al tener calidad en ese servicio se garantiza la venta del producto que ofrece la entidad económica, a demás, son los trabajadores quienes poseen las habilidades y capacidades necesarias para que la empresa pueda operar de forma óptima en el mercado. Por esa razón, los altos directivos deben estar en la disposición de invertir en el aprendizaje de su equipo de trabajo, así como estar a la vanguardia con las herramientas de las TIC para poder sobresalir en el entorno, agilizando el proceso
de compra-venta, resolviendo de manera rápida las dudas que tengan sus consumidores y aportando sugerencias sobre el producto o servicio que van a adquirir. Si la organización no cuenta con el recurso económico para implementar dichas herramientas o innovar en procesos, puede recurrir al financiamiento, que, de acuerdo con López, PL y Casanova, JA (2024) “es el otorgamiento de recursos como dinero o crédito para la realización de un proyecto”.

Según Paz, R. (2005, p.1) menciona que “el servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.”, mediante el servicio de atención al cliente la empresa puede mantener una comunicación con el consumidor y así saber cuáles son sus necesidades, los estándares de calidad que busca con el producto o servicio que requiere y la mejor sugerencia que se le puede ofrecer para mantenerlo satisfecho.

Para que el empleado sea más efectivo en la atención al cliente, la empresa debe capacitarlo periódicamente en el correcto manejo de las herramientas de las TIC que han implementado, así como en el desarrollo de las competencias para poder aplicar el protocolo de venta con el que se cuenta. De acuerdo a De Dios, J., Casanova, JA. Y Cortés, F. (2024) establece que “el propósito de la capacitación es orientar los recursos para obtener el mejor producto final o el más alto nivel de servicio que se ofrece”, de esta manera la empresa puede contar con personal apto para desempeñar las funciones que le competen a su puesto de trabajo y ser cada vez más eficientes.

Acerca de la empresa Food Corner

Food Corner pertenece al grupo Vasto y es un restaurante de comida rápida que se encuentra en el mercado desde hace más de 4 años, cuenta con 7 lineas de productos que son: hamburguesas, pizzas, bebidas, postres, boneless, alitas y empanadas argentinas. Actualmente tiene una sucursal que está ubicada en la Av. Nueva Imagen 248, Bonanza, c.p. 86030 Villahermosa, Tabasco. La empresa cuenta con servicio a domicilio por la zona mediante las aplicaciones de Didi y Uber Eats. Su misión es ofrecer productos de calidad a los consumidores con recetas autenticas y originales.

Metodología de la investigación

Enfoque

Para poder conocer la importancia de la calidad en el servicio de atención al cliente dentro de la empresa Food Corner gracias a las herramientas de las TIC que ha implementado y así poder ser más eficientes, se requirió de un enfoque de investigación cuantitativo para su formulación y así lograr el objetivo especifico establecido.

De acuerdo con Fernandez, C. Y Hernández, R. (2014), mencionan que “en el enfoque cuantitativo debido a que los datos son producto de mediciones, se representan mediante números (cantidades) y se deben analizar con métodos estadísticos”.

Diseño de la investigación

Los datos que se recopilaron para llevar a cabo el análisis cuantitativo de esta investigación se obtuvieron a través de la aplicación de un cuestionario en forma de encuesta por medio de la plataforma Microsoft Forms. La encuesta mencionada fue aplicada a toda la población de la empresa Food Corner, no se procedió a determinar una muestra representativa, ya que, el total de empleados a entrevistar son menos de 50 individuos.

El procesamiento de los datos se llevó a cabo utilizando estadística descriptiva que, según Rendon, M. E. (2016, p.137) establece que “la estadística descriptiva es la rama de la estadística que formula recomendaciones de cómo resumir en forma clara y sencilla los datos de una investigación mediante cuadros, tablas, figuras o gráficos. El objetivo de las tablas o cuadros es proporcionar información puntual de los resultados”.

A continuación, se muestra en formas de graficas los resultados obtenidos de la investigación en la empresa:

Conclusión

Los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta dentro de la empresa Food Corner, nos hace constatar que los empleados de la sucursal poseen una buena preparación para poder llevar a cabo el servicio de atención al cliente de calidad. Esto es relevante para cualquier persona que vaya a comenzar a trabajar, ya sea en una empresa privada o pública, porque debe entender que entre los posibles candidatos para una vacante también existe la competencia, se debe tener habilidades y capacidades laborales que puedan hacerte diferente a las demás personas, se debe contar con habilidades de comunicación para poder aportar ideas y solucionar problemas que puedan surgir en el ámbito laboral.

Gracias a las encuestas también se pudo verificar que el 87% del total de los empleados de la sucursal si conocen lo que es una herramienta de las TIC para brindar servicio al cliente, conocimiento que es esencial para poder ofrecer servicio de calidad. Además, los canales de comunicación que más utiliza la empresa son las redes sociales y la aplicación de WhatsApp Business, los cuales están automatizados para reducir el tiempo de respuesta a las peticiones de los consumidores. Esto aumenta la reputación de la marca, ya que, así cualquier persona que desee entablar una comunicación con Food Corner puede hacerlo desde su casa o el lugar en el que se encuentre sin la necesidad de acudir a la sucursal, trayendo como ventaja para la empresa el aumento de sus ventas y el reconocimiento en el mercado.

Este conocimiento acerca de las TIC es fundamental que lo posean todos los egresados de las diferentes licenciaturas para poder adentrarse en el ámbito profesional y poder desempeñar sus actividades de una manera efectiva. La tecnología cada vez va avanzando más y por ello las empresas y sus trabajadores se tienen que adaptar para seguir posicionados en el mercado.

También es importante que los empleados cuenten con competencias para poder llevar a cabo el proceso de atención al cliente, porque podrán tener las herramientas necesarias y tecnología de punta, pero al final es el trabajador quien debe hacer uso de esas herramientas de manera correcta, es por ello que en los resultados de la investigación se observa que los trabajadores si poseen las competencias necesarias y las habilidades para el uso del equipo tecnológico en temas de las TIC y en la resolución de problemas que puedan surgir con los clientes.

Estamos en un entorno cambiante en el que las necesidades de los consumidores se vuelven cada vez más sofisticadas, por esa razón es necesario que las diferentes empresas estén en constante innovación para poder sobresalir en el mercado y asegurar la fidelidad de sus clientes. Se debe adoptar un protocolo de comunicación que reduzca los tiempos de espera y sea efectivo, que le de las facilidades al cliente de exponer sus inquietudes en el proceso de la compra de sus productos o servicios y la entidad económica debe llevar un seguimiento acerca de las perspectivas, necesidades y expectativas de los compradores para saber en qué pueden mejorar.
Es aquí en donde entra el trabajo de los empleados que, haciendo uso de sus competencias laborales, puedan ofrecer soluciones de mejora en el servicio mediante la aportación de ideas gracias a su conocimiento actualizado en las TIC.

Referencias

De Dios, J., Cassanova, JA. Y Cortés, F. (junio 2024). Análisis de la falta de planeación estratégica en las pequeñas y medianas empresas (pymes). Revista del instituto de especialización para ejecutivos. ISSN: 2448- 6450

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Capítulo 1. Definiciones de los enfoques cuantitativo y cualitativo, sus similitudes y diferencias. En Metodología de la investigación (6.a ed.). McGraw-Hill Education.

López, PL y Casanova, JA (2024). El financiamiento de las micro, pequeñas y medianas empresas. revista Contaduría Pública del Instituto Mexicano de Contadores Públicos. ISSN 2594-1976

Paz, R. (2005). La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Esitorial S.L. Rendón-Macías, M. E., Villasís-Keeve, M. Á., & Miranda- Novales, M. G. (2016). Estadística descriptiva. Revista Alergia México, 63(4), 397-407